用智能客服代替人工客服,这条路是对的吗?

2021-11-22 09:00:37 作者:记住那段情   阅读:67 次  点赞:1 次  鄙视:0 次  收藏:0 次  由 www.3ctuan.cn 收集整理
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自打柯洁在与AlphaGo的人机围棋大战中败北,“人工智能取代XX职业”、“一半人将因人工智能失业”的说法层出不穷。

马云也曾经在早稻田大学的演讲中提出:

未来30年之后,人工智能会让机器人变成和人一样,人们一天可能只要工作三四个小时,一周只要工作4天。

网络上流传着一个“最有可能被人工智能淘汰的职业名单”,其中“客服”这个职业排在了前列:

Siri 诞生了这么多年,人工智能取代人工客服在技术上早已能够实现,剩下的就是普及化的问题。

近两年,这类人工智能客服平台也逐渐成为了互联网行业热门的创业项目,其中某些产品的回答准确率据说已经能达到 97%。

客服行业一直都是劳动密集型产业,在电商、通信、金融等行业,客服部门可以达到数千人。客服担任着企业与客户沟通的桥梁,在整个商业闭环中,起到纽带作用。

传统的电话客服面临的挑战:

1、服务渠道单一;

2、传统按键自助服务能力有限,转接人工的比例难以降低;

3、业务的增长依旧靠人工缓解;

4、人员流失率高,培训成本提升,客户满意度降低;

5、人员成本大,运营成本增加。

目前各行业呼叫中心也已经引入了大量的人工智能技术,比如智能语音、语义质检、IVR技术等,都是利用智能机器人客服配合人工客服,达到更好的客户体验。

AI智能机器人真的可以替代传统人工客服吗?客服行业未来的发展趋势将会是怎么样的?在这个科技为王的AI智能和大数据时代,如何快速打造出适应市场的客服行业新生态,是企业立于不败之地的关键。

目前该行业也涌现出了许多优秀的产品,其中包括点控互联的云呼叫中心,为云客服行业的发展发挥了巨大的作用。

与人工客服相比点控互联智能客服有哪些优势?

降低客服成本:智能回复,快速精准,节省人工坐席,减少培训运维成本。

提升服务效率:智能客服多线路工作,可同时接入大量客户,快速响应,提升业务办理效率。

大幅提升满意度:为重点和热点问题提供快速统一回答,确保服务标准化,满意度大幅提升。

全天候热情服务:7X24小时全天在线,系统稳定性高,不受情绪影响,持续保持最佳的服务状态。

超丰富领域知识库:拥有多行业垂直领域经验,可快速提供适合用户使用的知识库信息数据。

智能客服基于领域知识图谱、自然语言理解、意图识别、多轮对话等技术,能够通过人工智能和大数据分析,帮助中小企业实现客服的智能化,营销数据化。

最重要的是,智能客服可以为企业节约一笔不小的人力成本,为企业创造出更大的价值。

人工智能暂时只能取代机械的重复劳动工种,短期内并不能完全取代人类,但是AI确实在数据分析和管理方面有很大优势,技术驱动的是更人性化、更智能的服务,现在说机器人客服取代人类还为时尚早。

作为密集劳动型产业,许多从业人员要日复一日、长时间高效率地回答用户简单的问题,而且经常成为客户的“出气筒”。

机器可以把人从简单、重复的工作中解放出来,鼓励人们去从事更复杂和更具有创造性的工作中去,思考服务如何产生更大的价值,不能不说是一种进步。

人工客服最大的优点就是灵活和具备思考能力,进而提供良好的互动,甚至主动去了解、挖掘客户潜在的需求,这是智能客服触达不到的。

人工客服给用户带来个性化的服务,智能客服则负责减轻人工客服的工作量,帮助人工客服做出更科学的决策,同时减轻企业的人力成本负担,人工客服与智能客服强强联合,这就是智能客服最大价值所在

未来点控互联会把云呼叫中心打造成生态,针对用户的具体需求展开服务,未来联络中心服务的对象可能是机器人而非人,具体来说采用的策略是:第一是融合,第二是智能,第三是主动服务,第四个是高效服务

相信未来人工智能将会在保险业、互联网等诸多领域发挥更大的作用,不管机器人是否能真正取代人工客服,AI技术的发展,势必将会给行业带来一次大的技术革新,从而推动行业的向前发展。返回搜狐,查看更多

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